Industri telco tertekan justru dari internal.
Dari lunturnya mindset melayani dan mendengarkan pelanggan.
Saya bisa bilang begini karena pernah berada di industri telco, tahu bagaimana dapur telco dijalankan, masih berjejaring dengan rekan-rekan yang berada di dalam, maupun yang support diluar.
Telco saat ini memang dihadapkan pada gempuran penyedia OTT yang sangat masif. Tapi ada satu aspek yang kurang diperhatikan: Melayani dan Mendengarkan pelanggan.
Pesan Pak Ignasius Jonan, legenda hidup pembenahan KAI: Bisnis harus berorientasi pada pelanggan, bukan berorientasi pada kompetitor, maka yang perlu dipikirkan adalah kebutuhan pelanggan, bukan maunya perusahaan yang menawarkan produknya saja.
Ini related banget dari pengalaman pribadi komplain ke operator.
1. Pengalaman komplain di operator 1, sudah saya posting di LinkedIn sekitar 10 bulan yang lalu. Polanya: Ticket dikerjakan secara normatif sesuai kebiasaan problem yang ada, fokus ke pencapaian SLA penyelesaian ticket, tanpa melihat problem pelanggan solve/tidak.
2. Pengalaman komplain di operator 2 (masih aktif ticketnya) juga sama. Komplain dikerjakan sesuai SLA, tanpa melihat masalah pelanggan selesaikah?. Karena tidak selesai akhirnya komplain ulang, dan pesan ke agent nya untuk menuliskan di keterangan tiket : pelanggan hard complaint pakai huruf kapital. Sampai saat ini masih ditunggu apakah customer oriented atau tidak.
3. Pengalaman komplain di operator 3. Kalau ini saya komplainnya langsung ke tim internal. Power orang dalam memang beda, kendala relatif cepat terselesaikan.
Yang mau saya sampaikan, ayolah dunia sudah berubah, Mall saja menghadapi fenomena Rojali-Rohana karena pergeseran pola konsumen.
Harusnya telco juga di drive dengan mindset baru, pola baru yang lebih customer oriented.
- Pelanggan bukan hanya soal metrik ARPU (Average Revenue Per User).
- Pelanggan bukan hanya yang ada di cluster postpaid.
*Salah satu mindset Telco yang saat ini tidak berubah adalah Prepaid boleh ke Postpaid, tapi sekali kamu jadi postpaid akan selamanya di postpaid. Postpaid masih dianggap sebagai ladang cuan. Padahal prepaid kalo digarap bener juga nggak kalah ARPU nya.
Telco fokus ke naikkan ARPU + Ribut sama OTT, padahal kenyataannya:
- Di rumah pakai home Wifi
- Di kantor konek ke wifi lagi
- Call-SMS sudah banyak diganti Aplikasi
Trus, ladang ARPU nya dimana? mindset lama nggak akan bisa jawab.
Balik lagi, kesuksesan bisnis kalau customer didengar, keluhan pelanggan ditanggapi, pain problem pengguna diselesaikan. Komplain itu bukan ancaman, tapi sinyal untuk perbaikan proses.
Saya yakin ini tidak hanya terjadi di telco. Banyak bisnis hari ini yang masih mengejar target internal, tapi mengabaikan suara pelanggan.
Tim Customer Services anda hanya fokus ke SLA bagus? anda perlu waspada. Apalagi sekarang CS dominan dioutsource, SLA Oke tapi Problem Nay.
Kalau ada orang dalam telco yang mau berbagi insight via DM silakan.
ARPU saya kecil kok, tapi Insightnya yang besar.
Baca juga:
CEO, direktur, dan senior leader selalu hadir di musim budgeting.
Kalau layananmu bukan satu-satunya, jangan paksa customer.
