WIFI mati di kereta.
KAI memilih kehilangan 10% harga tiket daripada kehilangan kepercayaan.
10% refund mungkin terlihat rugi.
tapi jauh lebih murah daripada viral berujung krisis reputasi.
Musim liburan ini saya bepergian antar kota dengan kereta.
Ekspektasinya sederhana.
WiFi menyala. Perjalanan jadi lebih produktif.
Ada hiburan sepanjang perjalanan.
Nyatanya?
WiFi mati.
Awalnya diinformasikan sedang diperbaiki.
Kemudian, ada pengumuman lanjutan:
- WiFi tidak bisa digunakan.
- Penumpang berhak dapat refund 10% dari harga tiket.
Menurut saya, ini keputusan tepat sih,
Bukan soal nominalnya,
Tapi soal sikap empati kepada pelanggan.
Di era media sosial serba cepat,
ketidaknyamanan kecil bisa berubah jadi krisis reputasi besar.
Satu keluhan bisa menjelma thread viral.
Satu thread bisa jadi headline media.
Sudah terlalu banyak viral karena hal-hal sepele.
Yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia menurut saya sederhana tapi matang:
- Punya SOP dan kematangan krisis lapangan
- Mengakui kegagalan experience
- Menghargai waktu dan ekspektasi penumpang
- Memilih empati sebelum viral
Refund 10% mungkin terlihat sebagai “kerugian”.
Padahal itu adalah biaya mempertahankan reputasi.
Karena di dunia hari ini:
Orang maklum kalau perusahaan pernah salah,
Tapi orang kecewa kalau tidak tahu cara bertanggung jawab saat salah.
Salut untuk KAI.
Karena empati selalu lebih murah dan tidak capek daripada krisis.
Menurut Anda, keputusan seperti ini penting atau berlebihan?
Baca juga:
Saya dulu salah kira, ternyata tidak semua entrepreneur itu pebisnis.
Impact bisnis lebih penting dari selembar sertifikat ISO
